超、ショートスパンでの更新です！ というか、モヤモヤがすごいので書かずにいられない〜（笑）。宿は１４日からずっとフルなのですが、三日連続でパーティーナイト気味でだいぶ疲れたので、僕「今日は飲まないぞ〜」ゲスト達「じゃあ街で遊んで来るわ。土曜だしね」となり、今は宿には僕しかいないので、ヒマだというのもあります。ほとんどのゲスト達は４時くらいまで宿でダラダラしていたので、今夜は遅くまで戻らないのでは、と思います。
さてさて、僕が今、何にモヤモヤしているのかといいますと、実は今日の昼に、hostelworldで、過去最低点（２.６点！）のレビュー評価をいただいたのです。ただし、この記事を今読んでいらっしゃる方は、hostelworldのサイトを開いてみても、そのレビューはもう見つけられないかもしれません。なぜなら僕は、hostelworld本社へ、当該レビューの削除の依頼をすでに送信済みだからです。
悪い点を付けられたぜ〜 → 削除依頼するぜ〜・・・の流れは、「卑怯だ！」と思われる方がいるかもしれませんし、その指摘は間違いないところです。しかし、今回の削除の理由はシンプルなものでして。なんとこのゲストは、ウチに泊まっていないのです。滞在をキャンセルしたゲストなのです。
「削除依頼なんて、そんなのできるんだ」と思われた方もいるかもしれませんね。はい、もちろんできます。hostelworldの規約にも、
【レビューが事実に反する内容、または根拠のない投稿を含むと認めた場合を含め（ただしそれに限定されない）、いかなる場合もレビューの掲載を削除する権利を有します。】
と、きっちり書いてあります。
僕は隠し事はできるだけしたくない人間ですし、このブログも僕にとっては“何でも書いちゃおう”な場ですので、この際まとめてブッチャケてしまいますが、実はこれまでに僕は、４件のレビュー削除依頼をしたことがあります。後述の①は、削除依頼というつもりでもなかったのですが、いちおう含めます。時系列順になんとなく、記憶を頼りに、それらの詳細をここにさらけ出します。
【① 昨年７月頃、アジア（国籍忘れた）人女性、点数オール６点】
内容：
実はこの女性は、ノーショウ（来なかった）でした。にもかかわらずいきなりの低評価＆レビュー。レビューには、YAWP!へのではなく、hostelworldへの文句がずらり（そりゃそうですよね、ウチには来ていないのですから）。要は、「キャンセルしたかったのにできなかった」「手数料をもっていかれた」ということで。それでなんでウチが低評価を受けなならんねん、ということでhostelworldに対応を相談。あっさり削除されました。
【② 昨年９月頃、オーストラリア人女性、点数平均７点くらい】
内容：
彼女は僕との関係が悪かったわけではなく、いいゲストさんでした。しかし、２泊の予定が１泊を終えたところで急に、「宿を変える」と。不思議に思っていたのですが、レビューには「隣のベッドの男のイビキがウルサすぎて寝られなかった！だからヒドい宿だ！」と。スタッフへの評価を低くつけられたわけでもなく、全体点数も７点くらいはあったので、まぁいいかとあまり気にはせず。しかし１２月頃に業界の友人と飲んだ際にレビューの話題になり、「それは充分に削除対象でしょ」と言われ、ここで僕も「えっ、こんなことでも削除依頼って出来るんだ」と知り。よってためしに依頼してみたら、あっさり削除されました。
【③ 今年４月頃、イギリス人女性、点数平均４点くらい】
内容：
３泊のご予約でしたが、一日目に姿を見せず。てっきりノーショウかと思っていたら、二日目にひょっこり現れまして。「予約の日数を、間違えた。２泊しかしないから、支払いも２泊分で」といきなり言われ。さすがに頭にきて、きっちり３泊分を請求。彼女はそれですごく不機嫌になり、滞在の二日間は、僕とのまともな会話は無し。僕は挨拶等を欠かしませんでしたが、無視をされ続け。そして、「無礼で最悪なオーナー」等々、ディスリスペクトの塊のようなレビュー。さすがに僕も、こればっかりは許せず、初の“怒り”の削除依頼。嘘の記述が含まれていたこともあり、無事に削除されました。
【④ つい先日、アメリカ人男性、点数２.６】
内容：
彼はノーショウではないです。先日、朝の９時頃に来ました。事前連絡無しでの時間外チェックインは、僕は一切認めておりませんので、「チェックインは１１時からだから、それ以降にまた来てね」と伝えたところ、いきなりのブチギレ。「じゃあいい、宿を変える」と言うので「どうぞどうぞ」で返し、そのまま出て行きました。よって、僕との関係は５分にも満たず。かなりキレていましたので、これはレビューにもかかわるかなと思っていたのですが、悪い予感が当たりました。状況的には、“ゲスト側からの一方的なキャンセル”ですので、支払い請求をしてもいいくらいだったんですけどね。
・・・以上、削除依頼のブッチャケ４件！！
要はhostelworldには、これまでウチがレビュー評価をいただいている１３４件の他にも、実は削除された４件があるのだということです。というか、その１３４件の方を見てみていただければわかりますが、僕はよっぽどのことがない限りは、削除依頼をすることはありません。もちろん納得のいかないレビューは、たまに頂戴しますけどね。こればっかりはしかたないですし、改善点を指摘してくれるいいゲストさんなのだと、前向きにそう捉えるようにしています。前述の削除の４件も、２件は“そもそも泊まっていないがな”、１件は“イビキなんて時と場合によりますがな”で、僕が過去に、怒りの感情を伴いながら削除を依頼したのは、４月の１件だけなわけです。
他のホステル＆ゲストハウスさんは、どうなんでしょうかねぇ。こればっかりは各々の尺度の問題でしょうし、全く気にしていない所もあれば、しょっちゅう依頼している所もあるのでしょうね。ウチは過去に４件。それが多い方なのか少ない方なのかは、よくわかりません。
ここまでは、なんとなく陰の話というか、ハッピーな話ではなかったですが、ここからはそれに付随する、ある意味で嬉しかった話を書きます。実は今日の昼過ぎに、宿でのんびりしていたゲスト達に「うわ〜、最悪のレビューをもらっちゃったよ〜」と伝えたところ、レビューがらみの話題で皆で盛り上がったんですよね。
彼らは、僕の気持ち、立場をすごくよく理解してくれていまして。彼らの意見をまとまると、
立地とか、宿のルールやポリシーとか、ブッキングサイト上で事前に宿側から伝えられている情報があるというのに、それらに対して後付けで不満を持ち、低評価の根拠にするのはおかしい。この宿（YAWP）が東京の東のはずれにあり、渋谷や新宿までは距離があることは、ページを見ればわかる。夜の１２時以降は、リビングルームは使えませんよ、というのもちゃんと書いてある。俺らはそれを読んで、納得して予約をしている立場なのだから、それについて文句を言うのは客のワガママだ。
と言ってくれたんですよね。うは〜っ、これは、超・嬉しかった！！ わかってくれているゲストがたくさんいた！！
そもそも、僕がゲストとモメる一番のトラブルの元は、時間に関することなのです。前述の④の彼がまさにそうでしたが、宿側は“チェックインは１１時から可能ですよ”と完全に発信しているというのに、なんで９時に来て、こちらがそれを受け入れないと怒り出すのでしょうか？ 例えば街のラーメン屋さんで、「１１時オープン」と書いてあったとして、９時に行くお客っていますか？ まだ開店準備中の９時に、いきなり店に来て、入店を断ると怒り出す。そんなことってありますか？ さらに、断られた腹いせに食べログで１点をつける（食べてもいないのに）、そんなことってありますか？
これこそが、この宿泊業における、いちばんの辛いところですね。他の業界ではありえないであろう常識はずれなワガママが、この業界には常にまかり通っているわけです。
それらの理不尽に対してさえ、いつもにこやか＆穏やかに対応できてしまう他の宿のスタッフさんのことは、僕は素直にすごいなぁと思います。僕は、ゲストから受ける理不尽、ワガママには、シンプルに腹が立ちます。時には、ケンカもします。ストレス、めっちゃたまります。
ただし、僕は僕なりに、出来る限りはフレキシブルに対応しようと努めてはいます。結局のところこれは、よくも悪くも、相手の出方によるのです。例えば前述の③の彼女。彼女が初めから「２泊分しか払わないから」と言って来たからこそ、僕は３泊分の請求をしたのです。仮に、彼女が「昨日は来れなくて、ごめんなさい。もちろん３泊分を支払います」という態度だったのならば、僕は逆に「いえいぇ、間違いは誰にでもあるし、２泊分でいいですよ」と返していたはずなのです。
結局、また陰寄りの話になっちゃいましたね（笑）。要はとにかく、ゲストには“わかった上で予約をする”者と、“そうではない”者がいるということです。この、“そうではない”ゲストたちは、そもそもブッキングサイトに書いてある宿の情報を、読んですらいないのかもしれません。読んでいたとしても、ワガママが何でも通用する場所なのだと、甘く見られているのかもしれません。
それこそがまさに、彼らが宿泊する宿々や、この業界に対する、ディスリスペクトだと僕は思うのですが。しかしある程度の割合で、こういったゲストがいるのは、しかたがないことです。いい感じにストレスを逃がしながら、うまく彼らと付き合って行くしかない。
今日の昼の彼らのような、“わかってくれている”ゲストの方が、きっとはるかに多いはずです。というか、そう考えないとやっていられないです、この仕事。今日は、そんな彼らの気持ち、理解を知ることが出来て、本当によかったです。
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| 昨日のカラオケは、穏やか気味だった |
