2019年12月23日月曜日

改善なんぞ、全くする気なし。やりたいようにやるだけだ!




いやぁ今月は、ビックリな閑散っぷりですねぇ。久しぶりの赤字、総泊数150割れもありえそうです・・・(号泣)。

休み明けの8日から、20日までの十三日間はなんと、実質稼働が29%ですよ! 衝撃的な低さ!! 丸ごと閉めて休んじゃえばよかったかもなぁ・・と、後悔するレベルです!! もちろんウチだけでなく、他の多くの宿からも「今月、ヤバくね?」の声がたくさん聞こえて来ております。

まぁ、耐えるしかない。僕は来年も2月半ば〜3月半ばに、一ヶ月間の“一足お先に・さらばローシーズン”休みをいただきますので、それまでの営業は残り二ヶ月弱。三月後半以降は、おそろくオリンピックまではなんとかなるでしょう。「苦しい時期は、この先二ヶ月が最後のはずや!」と、ポジティブに捉えることにします〜。



さてさて、話は変わり。今回は宣言通りの、「どうでもいいんだよ!」シリーズの第三弾です。

僕がツイッターを始めてから(おかえりびとのアカウントで、ですが)、およそ四ヶ月が経ちました。毎日、川柳を詠んでいるせいもあって、それなりの頻度で開いているのですが、僕が開始当初にはっきり言っていた「ドヤ顔が透けて見える奴、嫌いや!」の念は、僕の中でさらに増しています(笑)。マジで多い。多過ぎる。もちろんそういう人のアカウントはフォローしていないのですが、この宿業界は、なかなか狭いネットワークですからねぇ。誰かが「いいね!」したものが勝手に流れて来る。これはまぁ、しかたないか。うまく付き合うしか無いですね。


他にも「多いなぁ」と思う、他者のツイート傾向として、「いかにゲストの満足度を上げるか」みたいなものがあります。例えば「ゲストのチェックアウトの際に、どこか不満な点がなかったかを、聞きましょう」とか。いやいやいや、聞かないって・・。別れ際には、気持ちよく「ありがとう、また来てね!」と言うだけですよ! レストランでも物販でも、僕らが店を出る際に「ご不満はありましたか?」とか聞いて来るところなんて、どこにもないだろ! なんなんだその、キモチ悪いやりとりは!?

そういうツイートをしたがる連中は、“改善厨”と言うべきか、“成長厨”と言うべきか。上から目線のドヤ顔な感じではないので、不快というわけでもないのですが。僕はずっと言い続けておりますが、自身の宿業については、改善も改悪も、する気は全くありません(笑)。オープンからもうすぐ5年ですが、判り易く“良くなったこと”といえば“リビングにエアコンが付いた”くらいで、他はな〜んにも変わっておりません。僕のやる気、ゲストをウェルカムするマインド的にも、波は全くないです。ゲストがどの年のどの時期に来ても、宿の設備やルール、僕のホストっぷりは、基本的にいつでも同じです。

一部のゲストからはたまに直接、「これは、こうするべき」とかいうレクチャー?を受けることがありますが。そしてもちろん、アウト後にレビューで「ここが不満だった」とか書く方もいますが。これらについても、はっきり言い切りますが、僕は基本的に全てを受け流しております。レビューはもはや、読んですらいませんし(笑)。何度も言うとクドいですが、僕は改善も改悪も、する気がゼロなんですって。唯一の改善点であるエアコンだって、納得できるものが売っていなかったからしばらく未設置だっただけで、ゲストの不満や要望を発端に変わったわけではないです。


10年やっているラーメン屋に、一人の客が「細麺にするべき」とか言ったとして、それを店主はいちいち気に留めますか?って話なんですよ。ウチは良くも悪くも、完璧からはほど遠い宿(笑)ですが、ゲストから指摘されてもスルーしていることは、僕は「変えなきゃと思ってるけど・・」ではなく、そもそも「変える気がない!」のです。例えば、“物が多くてゴチャゴチャしている”が、そうです。「不満な方もいるのはわかっていますが、僕はこれでいいと思っているので、このままです!」なのです。

この、“ゴチャゴチャしている”・・を、なぜわざとそうしているのかといいますと。それはシンプルに、その方が居心地がいいからです。実際に、多くのゲストからそのようなご意見をいただいております。ホテルのように必要最低限な物でスッキリ、な場を愛する人もいれば、ウチのようにゴチャッとした、家のような場を愛する人もいます。僕が旅の滞在先にホテルではなくゲストハウスを選ぶ理由の一つも、それです。好みなんて、人それぞれでしょ。正解なんて、ない!

ありがたいことに、ウチには多くのリピーターゲストさんがおりますが、彼らが再来した際に僕が「何にも変わってないですよ〜」と伝えると、喜ばれますよ。“いつも同じでいること”は、一つの価値なのです。変わり続けることが素晴らしいという考えの人もいれば、変わらないことが素晴らしいという人もいる。僕は完全に後者で、常連のお店ではいつも同じの商品&サービスを受け続けたいタイプですからね。急に味を変えられたりしたら、ガッカリして常連をやめます。僕自身がそうなのですから、YAWP!はそういう方々に愛される宿でありたいと思います。


ゲストの中にたま〜にいる「こうするべきだ!」の人たちは、この辺りを分かっていただけていないと思うんですよ。前述の“成長厨”の連中を除き、多くのサービス業従事者は、「客から何を言われようが、変える気はない」ですよ、と。それどころか“成長厨”の連中ですら、「顧客満足度ガーー!」な発信は承認アピールに利用しているだけで、口ばかりで実際は何もしていない、ということが多いと思いますよ。

もちろん僕は、サービス業全体を代表するわけでも、把握しているわけでもないですが。開業して間もなくならば、お客から言われて、目から鱗の「なるほど、気付かなかった! ありがたい!」が、あるでしょうが。数年も運営している店ならば、大多数が不満に思うような“直すべき”問題点は、とっくに修正済みですって。修正していない事案は、する気がないからしないんですって。なので、「こうするべきだ」圧が強めの客への反応は、こちらの内心は「はいはい、ご不満なら、二度と来なければいいじゃない」です。



コンセプトやストーリーがどうのこうの言って共感を求めたり、レビューの善し悪しに一喜一憂したり、ゲストから不満を受ける度に「直さなきゃ・・」となったり。ズバリ言って、僕にとってはそれら全てがどうでもいい。来てくれたゲストを、“この人はミスマッチ”等と、こちらから分別するようなことはなく、すべての方への最高の居心地&寝心地の提供を目指す。しかしその結果、ウチを嫌いになる人がいても、それはそれで全然かまわない。これ、矛盾していませんよ。僕が思うサイコーの宿を目指しても、僕なりに頑張っていても、嫌われることがあるのは当然で、それをいちいち気にしてもしょうがないじゃんか、ということです。万人に好かれたい願望なんて、どうせ叶わんから捨ててしまえ!!


実は僕は、今月のこれまでの三記事、それぞれにあえて作為的に、宿業(サービス業)のタブー的な発言をブッ込んでいます。それを一部の“ウチを嫌いな”ゲスト(顧客)に対して発している感じでまとめると、

①「ここはホテルじゃないです。あなた、いくらで泊まっているのか、わかっていますか?」
②「あなたが書いたバッドレビューなんぞに、影響もダメージも受けません!」
③「ご不満なら、来なければいいじゃないですか。あなたに何を言われようが、僕は何も変える気はないですよ!」

と、なります。“いかに顧客満足度を上げるか”論の連中とは、完全に真逆のスタンスです(笑)。

僕は、連中の“満足度ガー”な発信、考え方こそが個性を潰し、日本のサービス業全般をつまらなくしていると捉えています。そして、業界人の多くはそんな、幻のようなものを気にし過ぎて、振り回されまくるから、ストレスを溜め込むんですよ!! 僕はこの三連続の記事で、業界人の皆さんのストレスの風船に、穴を空けたいのです。顧客満足度がどうこうなんて、考えなくていいって!! 頑張るあなたの、その宿主っぷりにはすでに、大多数のゲストが満足しているので、たまに不満な人がいても、気にしなさんな!!!

こんな発信をすると「すべての客のニーズに応えることこそが、商売だろ! 謙虚じゃないな、お前!」とか言って腹を立てる人がいるかもしれません(笑)が、そういう旧態依然な考え方は、日本の悪しき文化、こびり付いたカビみたいなもんなので、放っておきましょう。せっかく起業したのですから、自分の商いは周りからのあーだこーだを全く気にせずに、やりたいと思うそのままの形で、自分勝手に突き進むべきですよ!!



僕の2019年はこのように、「やりたいようにやった結果なら、嫌われようが儲からなかろうが、全然かまわないな〜」というステージに、完全に到達した一年でした。これは何よりも、〈おかえりびと〉を開始した影響が一番大きいです。選ばれることを立ち止まって待つのではなく、自ら走って選ばれに行くフェーズに入りましたからね。借金返済のゴールが近いことも、理由の一つですが(笑)。

僕は徹底的に、日本中で頑張っている小ゲストハウス宿主さんたちの、味方ですよ! 来年は〈おかえりびと〉の活動でさらに突っ走り、メンバーだけでなく日本中の宿主が、ゲストからの評価や意見に振り回されることなく、ストレスを溜めずに好きなように楽しく運営できるように、ゲストハウス文化をもっともっと普及させるべく努めて行きたいと思います!!

(※追記)
サイト【東洋経済 ONLINE】にて、似たような?内容のコラム
星野佳路「悪い口コミを怖がってはいけない」 五輪後に来るホテル余りには個性が問われる
が掲載されていましたので、リンク↑を繋げます。僕は星野氏のことは正直、好きではありませんが、この意見には100%の完全同意です。




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