2018年2月24日土曜日

溜まったカオスを、一挙出し!!




宿は明日から、冬休みです!! ローシーズン、長かった・・・。といっても、これまではローシーズンだから赤字の月があってもガマン・ガマンだったわけで、今後のハイシーズン期間中にまで苦しい経営が続くようならば、それこそ本当にキツいんですけどね。




さてさて。

前回の記事を読んだ友人から、「外国人ゲストが巻き起こしたトラブルの話を、具体的に書いてよねん笑」とのリクエストがありまして。今回は、その要望に応えようかと。

というか実はここしばらく、10月の末くらいからですかね、ウチの宿はけっこうなトラブル多発状態だったのです・・・(涙)。昨年6〜9月の頃には、大きなトラブルは一切なく、ずっと穏やかで楽しい毎日だったんですけどねぇ。10月から「2泊したら3泊目が無料」キャンペーンを開催したので、おそらくは、その影響が大です。これまでの同キャンペーンではそんなことはありませんでしたが、この四ヵ月間は、値段を(実質)安くした→残念なゲストが増える、の方程式が思いっきり成立してしまっておりました。



なお、僕はこのブログには「こんなヒドいゲストがいて、こんなヒドい目にあった」といった内容の記述は基本、書かないようにしております。僕が過去にそういった記事を書いたのは、迷惑なゲストにムチャクチャなことをされて、さらに僕がそれを注意した仕返しに、ブッキングサイトのレビュー等にクソミソに書かれたりヒドい採点を付けられたりしたケース、のみです。過去記事を読んでいただければ、わかると思います。

僕は、ちゃんと対価をいただいていますし、いちおうプロですからね。宿内で起きたトラブルは、僕から公に発信することはありません。相手に先に発信された場合、極端に言うとケンカを売られた場合にのみ、僕は反論に近い形でこのような記事を書くことがある、ということです。



というわけで、そろそろローシーズンも終わることですし、僕がこの四ヵ月でたまりにたまった怒りを今回、ここにブツけてしまおうと思います(笑)。これを読む方には、その強烈さをネタとして笑ってほしいのですが、特に同業者の方々には、共感とストレス発散をしてもらえればいいな、と思います。今度、業界内での集まりがありますので、それに向けてのネタ発信という思惑もあります。





【ケース①】ムチャクチャな理屈で、人のせいにされる。


一人の外国人女性ゲスト。三泊の滞在中は、特におかしなことはなく、いい人でした。「東京に友達がいるので以降はそちらに泊まる」とのことで(最初からそう言っていました)、四日目の朝、僕が出勤すると彼女はもうおらず。しかし、荷造りされた荷物だけが置き残されておりまして。

よくわからない状況でしたが、そのままその日は彼女は帰って来ず、「あぁ、チェックアウトしたのね。荷物を残して。いつ戻るのかも言わずに」「・・まぁ、またウチに泊まるということかもな」と、僕はポジティブに理解したわけです。荷物を残す場合は、みなさん僕にちゃんと報告なり了解を得るなりしますから、“何も言わずに荷物だけ残し”は、その時点でなかなか「ヤレヤレ・・」な行動だったのですが。


そしてさらに三日後、昼の13時過ぎに彼女は、フラッと帰って来まして。そしていきなり僕に「今日中に京都に行きたいから、バスを予約して!」とリクエスト。

僕:「今日中? もう昼過ぎじゃん。 ムリだよ」
ゲ:「ムリじゃない!」
僕:「新幹線なら、いくらでもあるけどさ。バスはもう夜行しかないよ、たぶん」
ゲ:「新幹線は高いからダメ! とにかく、今からでも間に合う昼行バスを探して!」

とのやりとりがあり僕は、高速バス予約サイトをいくつかチェックしてみたところ、14時10分・東京駅前発のを発見。他は、夜行しか残っておらず。

その時点で、13時20分。高砂から東京までは、電車で30〜35分程度。しかし、東京駅は超巨大で、分かりやすいバスターミナルもなく、バスの出発地点に辿り着くのは容易ではない。東京駅に14時に着けたとしても、バスの出発にはほぼ間違いなく、間に合わない。

しかし、それを彼女に説明しても、全然納得しない。「いいから、今すぐそのバスを予約して!」の一点張りで。「ムリだって!」「いいから、早くして!」の応酬があり、「間に合わなくても知らないよ」と念を押しながら、予約の手続きを超速で進めまして。

ネットの支払いは、もちろん彼女のクレジットカードで。僕が予約の完了までに費やしたのは、5分ほど。そして13時25分に、彼女は飛ぶように出て行きました。


・・・で、14時20分頃。彼女から電話があり。どうやら、泣いており。

「たった10分しか遅れなかったのに、バスはもう出発していた。バス会社に、返金を請求して!」

とのこと。僕はさすがに呆れ返り、これ以上振り回されるのはカンベンだと思い、やや怒り気味に「俺は何度もムリだと言った。返金請求なんて受理されるわけがない。全部、君の判断ミスだよ」と突き放したところ、なんと、なななんと、

「あんたが予約の手続きに時間をかけ過ぎたのが悪いんでしょ!」「 金返せ!!」

と、まさかの逆ギレ!! なんでやねん・なんでやねん・どないやねん!!!


そもそも、チェックアウトから三日も経ち、僕にコンシェルジュ的なサービスをさせている時点で、おかしいっちゅうのに!! 勝手に荷物だけ置いていなくなる時点で、ありえないっちゅうのに!!! なんで、俺が金を払うのさ!!!!

というわけで僕は、「君とは話にならんわ。やってられへん」と冷静に返し、電話を切ったのでした・・・。




【ケース②】なぜか「嘘つき」呼ばわりされ。俺はあなたのママじゃないんだが。


ケース①と、ちょっと似てます。外国人女性二人組が、チェックアウトの日、朝に僕が出勤した時には出かけておりまして(荷物は置いたままで)。僕は彼女達がその日の昼過ぎの新幹線で京都に行く旨を聞いており、二人はその通りに13時30分頃に出先から戻ってきまして。

二人「新幹線は15:00発なんだけど、高砂から東京駅までって何分くらい?」
僕 「だいたい30〜35分よ」

という、やりとりがあり。


その後、二人はベッドルームで荷造りやら何やらをしており、僕はリビングの掃除等を。そのままフワッと時が過ぎ、時間は14時15分に。

「おいおい、大丈夫やろか?」と思った僕が、ベッドルームに行くと、二人はなぜかまだノンビリ中。よって僕は「何やっとうと!? すぐに出ないと間に合わんとばい!」とアドバイス。すると二人(の内の一人)が、

「ハァ!? あんたさっき、35分で着くって言ったじゃない!」「この嘘つき! ふざけんじゃないわよ!!」

とブチギレ。

そして二人は怒りながら、別れの挨拶もなしに大慌てで出て行きました。新幹線に間に合ったのかどうかは、僕は知りません。


宿から駅までの歩く時間とか、東京駅で新幹線に乗り換える時間とか、そいうのは各々で考慮して計算&プランニングするもんじゃないんですかねぇ。というか、キレっぷりがどこかおかしかったので、二人はおそらくボケ〜ッとしていただけなのでしょう(僕のせいにしないとカッコ悪い、的な)。

出来事自体はほんの一瞬ですし、トラブルというほどでもないのですが、後できっちりバッドレビューを頂戴しましたので、ここに書きました。僕が何も言わなければ確実にアウトで、むしろ感謝されてもいいくらいのはずなんですけどねぇ。まぁ、彼女達は最初からかなりクセのあるキャラでしたので、さもありなん、です。




【ケース③】認識のズレと、ちょっとした苦言で、エモーショナルな切れ方をされる。


昨年の大晦日、宿はもちろんフルでして、僕は例年通りに年越しを近所の柴又帝釈天で迎えることをゲストに提案(無料ツアーみたいなもんです)。半分ほどのゲストが同調したが、残りの者々は都心に出るとのことで(それ自体はもちろん全然かまいません)。

一緒に帝釈天に行くゲストには、どうせなら日本の年越しの気分をより味わってもらいたいと思い、僕は彼らに蕎麦を振る舞うことに。

そこで一人の外国人女性ゲストから、同じく来日中で違う宿に泊まっている友人をそれに招きたいとの要望があり、僕としては悩みどころだったものの、了承。

で、夜になって彼女が帰ってきたので、僕が時間の予定を伝えると、「私と友達はディナーだけ参加で、それから渋谷に行くので、22時までに食べ終えたい」と言う。それに対し僕が「なんじゃそりゃ」なリアクションと共に、「それはちょっと勝手だな」「年越しを日本人と同じようなスタイルで過ごしたいゲストのために、僕は蕎麦を出すのよ」と伝えたところ、どうやら僕が彼女たちの参加を拒否したと捉えたのか、急に分かりやすく不機嫌になり。


その後、彼女はべッドルームのど真ん中の地べたにドカッと座り、物を広げまくりで化粧をしており、完全に他のゲストの通行の邪魔になっていたため、「そんな所で化粧しないで〜」と僕が言ったところ、これで完全にスイッチon。

「あんた、いろいろとうるさいわね!」「なんであんたに私の行動をコントロールされなきゃいけないのよ!!」

とブチギレられまして。彼女はそのまま怒りながら、蕎麦を食べることなく、渋谷に向かいました。

以降の彼女は、宿にいるとしてもベッドに籠り、僕との会話は一切なく挨拶すらなく。チェックアウトも、“いきなり消えている”パターンで。


まぁこれは、僕の年越し蕎麦を、彼女はディナーパーティーという認識?(勘違い)でいたことで起きた、そんな些細なきっかけによる、残念な出来事だったわけですが。しかしなんでこの程度のことで、ここまでヒートアップするかなぁ・・・。そもそも、僕は無料で食事を出すわけで、それに対して友人を呼ぶだの22時までにだのと、向こうが自分勝手だっただけのことでして。なのになんで、「不寛容で無礼なオーナー」とか、レビューに書けるのかなぁ(笑)。

彼女はウチにinした直後は、穏やかでいい感じのゲストだったんですけどね。それがこれら、たった二つの出来事だけで、いきなりキャラが豹変してしまいました。外国人はエモーショナル
な人が多いのですが、さすがにここまで極端なケースは稀です。



・・・とまぁ、こんなところですかね。
正直、セリフの部分は実際には英語ですし、その意味では上記の話は大げさめな翻訳で書いている、というのはありますが。表現が大げさなだけで、出来事そのものや言われた内容は、事実です。僕に落ち度は全くない、とまでは言いませんが(説明不足等)、基本はご覧のように、ゲストのムチャクチャな理屈と一方的なブチギレ&逆ギレです。今回はたまたまですが、上記の相手は全部、外国人女性ですね。それぞれの国籍は、ご想像にお任せしますが(笑)。アジア人はいません。


外国人、特に女性の多くは、怒りや不満の感情が沸き上がったら明らかに不機嫌な顔をしますし、全く理の通らないことでも、勢い任せでガンガン攻めて来ます。それは時に、すさまじく面倒くさく、厄介なのは間違いありませんが、ポジティブに捉えると、素直で分かりやすい性格だとも言えます。

実は他にも、上記の3件以上に強烈なカオスが2件ほど発生してもいるのですが、1件は直接予約だったのでレビューには繋がらず、もう1件では今のところバッドレビューを頂戴しておりませんので、これらについては前述のポリシーの通り、僕からは書きません。こういうごく一部の大迷惑ゲストに限って、必ずと言っていいほど酷評レビューも書いて寄こすもんなんですけどねぇ。揉めたのにリベンジを食らっていないケースは、けっこう珍しいです。



僕は、他の宿のレビューもたまに読みますので、どこも似たようなトラブルが発生しているというのは、よくわかっています。そしてどこの宿でも、たいていのバッドレビューは、“迷惑ゲスト”が書いていると読み取れます。滞在中に好き放題やって、注意されたら逆ギレして、レビューに酷評を書きなぐる。

それに対するリアクションは、宿によって様々で、「ご満足いただけずたいへん申しわけありませんでした失礼いたしました」的な穏やか対応なところもあれば(菩薩かっ!)、僕のように「いや、あなたこそ迷惑極まりないアンウェルカムな客だったんですけどね」のスタンスの所もけっこうあります。そして、そんな“反論派”の宿の反論コメントを読んでいると、その苦難が想像できるといいますか、「宿主はこのゲストの対応にすげぇ苦労したんだろうな〜」と、いつも思います。同じ立場だからこそ、というのはありますが。



ういったトラブルが定期的に発生するのは、ある程度は仕方ないことだと、あきらめていますけどね。飲食店でもなんでも、客商売をする上ではこの“迷惑客”の問題は、確実に避けられない、普遍的なものでしょう。しかし、短期間にこうも連発で来られると、マジでたまったもんじゃないです。ただでさえ長いローシーズン、経営的にも余裕はあまりないというのに、負が負を呼ぶデフレ・スパイラル状態! 「まぁ、そんな不運な時期もあるさぁ〜、なんくるないさぁ〜」と、できれば穏やかにスルーしたいんですけどね。くぅ〜・・・っっ、できない!!



ウチのここ四ヵ月間のチェックインゲスト、およそ200人の内、7人とこんな感じになってしまったというのは、普段よりも確実に多頻度です。逆に言うと、193人は素晴らしいゲストだったわけですが。僕の心の中にある193人との楽しい思い出が、7人の刺客に乱されるというのは、本当に残念です。


このブログを読む「これからゲストハウスをやりたい!」という方には、この仕事では常にこういったトラブルやストレスとも戦わなければいけないという、強い覚悟を持って挑んで来てほしいと思います(笑)!!!


みんなでリビングでまったり





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