2018年8月13日月曜日

信頼を得た者と、怒りを買った者。




8月。ザ・ハイシーズン!!

メチャ、混んでます! 全日、ほとんど埋まっています!!


よって今月こそは、稼働80%を越えることでしょう。90%越えは微妙ですが、80%後半は確実だと思います。例の、“ノーショウor直前キャンセルの大量発生”さえ、なければですが(笑)。



さてさて。

いきなりですが先日、とある日本人グループゲストから電話があり。「明日からの予約を、キャンセルしたい」と。ウチは前日のキャンセルは代金の半分をいただくというポリシーがありますので、それを説明し、了承を得まして。予約はexpediaからだったので、「ではexpediaのサイト上で、キャンセルの手続きをしてください」と伝え。


やや経って、expediaから電話があり。「◯◯さんのキャンセルの件で〜」とのことで、「ん? 俺的にはもう話すことなんてないんだけど」と思いながら話を聞くと、「彼らがキャンセルチャージ(ペナルティ)を払わない、と言っておりますので、了承でよろしいですか?」と。

あのぉ・・・なんで“ペナルティ無し”を、ブッキングサイトが僕に提案して来るのでしょうか? 彼ら、僕には「ちゃんと払う」と、約束したんですけどねぇ。なぜ、懐柔されているのですか? サイトがそんなヌルい態度だから、ゲストに舐められまくりで、ノーショウやキャンセルが多発するんじゃないですかね?

そもそもこの件、なぜに予約番号等のデータを、僕に聞いて来るんですかね? そっちから電話をかけて来たんですから、そういうのはそちらで事前に確認しませんかねぇ、普通は?


・・・という感じで、僕は最近はますます、大手ブッキングサイトの対応力にイライラさせられることが多いです。それは、Airbnbのスタッフの質がすこぶる高いのも大きな理由で、少々キツめに言ってみれば「エアビーさんはあんなにちゃんとしているのに、なんで、あんたらはそんなにダメなの?」というイライラです。まぁexpediaは、hostelworldよりは遥かにマシですし、別に腹を立てるほどではないのですが。hostelworld:0点、expedia:6点、Airbnb:10点、という感じですね。




ここで、話は変わるような変わらないようなですが、、、

実は、この二ヵ月の間にウチに泊まったゲストの中には、6月のAirbnbの“闇民泊の一斉追放”→それに伴う“強制キャンセルの大量発生”の被害者が、3組(5人)いました。僕は彼らからいろいろと話を聞きましたが、状況的には大きな混乱に巻き込まれたわけですし、怒っていてもおかしくないだろうに、なんとこの5人は、全員がAirbnbに感謝していました!

強制キャンセルされた彼らはまず、Airbnbから届いた誠実な謝意表明と状況説明のメールを読み、事情を納得。その時点で「Airbnbが悪いわけじゃない」との理解になっていたにもかかわらず、以後のやりとりが密で、滞在先を決定できるまでのサポートを最大限に受け。Airbnbはもちろん、そもそもの予約でゲストが支払済の代金を、全額返金(これは、当たり前ですね)。さらには、その2倍の額のクーポンを支給(すごいですね!)。加えて、体験リスティングへのクーポンを$100分支給(まさに、神対応!!)。

この3組、5人全員が「強制キャンセル問題でのAirbnbの対応は、完璧だった!」と言っておりましたよ。誰一人として不満を持った者はおらず、むしろ「よりAirbnbを好きになった」そうですよ。



一方で・・・実は先日、とある友人から僕に、タレコミがありまして。彼女は、7月に予定していた家族旅行での滞在先に民泊を選び、booking.comで予約していたそうで。しかし6月の下旬、booking.comから彼女にいきなりのメールが。その内容はというと、


◯◯(友人の名前)様

この度、ご滞在予定だった△△(宿名)では、ご予約を確保することができなくなりました。ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。宿泊施設に代わって弊社にて予約の取り消し処理を行いますが、キャンセル料は一切発生しませんのでご安心ください。

お手数ですが、ご希望の日程で代わりの宿泊先をお探しください。



・・・・(一部のみ略しましたが、ほぼ、そのまんまです)

“キャンセル料は一切発生しませんのでご安心ください”

だって!?? アホかッッッ!!!! そんなん、当たり前だろうが(大爆笑)!!!!!


ゲスト側(僕の友人)には落ち度が全くないのに、なんでキャンセル料の矛先が一度はこちらを向いたねん!!? それどころか、これは完全に向こうからの一方的なキャンセルなわけで、さらには旅行の日程が差し迫っている、大迷惑な状況。こんな無機質なメール1通による“サラリとおしまい”ではなく、ブッキングサイトが代替を用意して、最後まで面倒を見るのが当然の案件でしょうが!!!

それに、ただ「予約を確保できなくなった」というだけなのも、おかしい。booking.comは“闇民泊を扱っていた”とバレたくないのか、この混乱に関するきちんとした説明は、する気がないのでしょうね。


で、もちろん彼女もブチ切れまして、「代替えを用意しろ!」と詰めたそうなのですが、その返しは

上司と確認致しましたところ、代替施設のご紹介は可能ですが、差額に関しましては保証の対象外となります。

で、おしまい・・・。以降の連絡は、完全スルーされたそうで。そしてその流れで、彼女から僕に怒りの告発メールが届いたわけです。約束通りに今回、僕はこのネタをブログに書きましたよ(笑)!!



観光庁の指導を6月1日に受け、即座に動いて即座にサポート態勢を整え、それを公表し実行したAirbnbと、6月下旬になって、やっとこさ&コソコソと動いたbooking.com。民泊新法の施行日は6月15日でしたから、その点においても、対応が遅すぎる。

同じ状況、同じ混乱の中で、被害を受けた大勢の者から、結果としてむしろより多くの信頼を得たAirbnbと、不誠実極まりない対応で怒りを買ったbooking.com。同じ市場で、同じような立ち位置。大手宿泊予約サイトどうしのライバル関係だというのに、質のレベルが雲泥の差です。




僕がAirbnbを高く評価している根拠は、僕の経験や知識だけによるものではありません。

多くのゲストから話を伺い、評価を聞き、“愛されっぷり”を知った上で、僕は「オゥ、Airbnbって素晴らしいじゃんか!」と、捉えるに至ったということです!!


こんなことばかりを書いていると、アンチの連中から腰巾着扱いされそうなので(笑)、Airbnb賞賛シリーズは今回で終わりにしますが!!


江戸川の花火大会を、屋上から





2 件のコメント:

  1. Booking.comありえない。。衝撃です。確かにそう聞くとエアビー神対応ですね。ゲストの皆さんが嫌な思いをしてなくて良かったです。せっかく日本にきてくれたので。

    それにしても、「hostelworld:0点、expedia:6点、Airbnb:10点」というのも問題ですね。エアビーの台頭をきっかけに、各社が改善に向けて努力してくれると良いですね、ホント。

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    1. hostelworldは、利益が上がらないことへの対策として、人員を減らす、手数料を上げる、ゲストのキャンセルを無料に・・・等々、とことん真逆を行っています。むしろ質が劣化する一方です(笑)。

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